10月1日法施行！「カスハラ」対策は経営者の義務へ  

〜なぜマニュアルだけでは社員と会社を守れないのか〜 

■ 増え続ける精神障害の労災申請と「最後のハラスメント」  

自治体による先行条例に続き、いよいよ10月1日よりカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策を企業に義務付ける法制度が施行されます。 

この背景にあるのが、止まらない「精神障害による労災請求」の増加です。法改正によってこれまで努力義務だった「50人未満の事業場におけるストレスチェック」の義務化が決まるなど、企業に対するメンタルヘルス対策・安全配慮への要請は強まる一方です。

パワハラやセクハラ防止法など社内の体制整備が進む一方で、なおも現場のメンタル不調を生み出し続け、最後まで残されていた課題こそが、社外から持ち込まれる「カスハラ」なのです。 

■ 従来のパワハラ対策とは「ここ」が決定的に違う  

カスハラがこれまでのハラスメント対策と決定的に異なる点は、問題が「社外（顧客や取引先）」との関わりの中で発生するということです。
社内の人間関係であれば、配置転換や内部指導で対応できる側面がありました。

しかし、理不尽な要求や暴言を吐く社外の相手に対しては一筋縄ではいきません。さらに「どこまでが正当なクレームで、どこからが過剰なハラスメントか」の線引きは業種によって大きく異なり、一律のマニュアルを当てはめることが非常に難しいのが実態です。 

■ 「対策をしていない＝経営者の責任」が問われる時代  

ここで経営者の皆様に強く認識していただきたいのは、カスハラ対策は単なる「接客マナーの延長」ではないということです。

企業には、社員が安全に働けるよう配慮する「安全配慮義務」があります。
今回の法制化により、理不尽なカスハラで社員がメンタル不調に追い込まれた際、適切な予防策や現場支援の体制を講じていなければ、「経営者の安全配慮義務違反」として会社および経営者個人の損害賠償責任が厳しく問われる時代になりました。 

■ マニュアルで終わらせない「話せる・対応できる」現場づくり 

 「うちはマニュアルを作ってあるから大丈夫」——そう思われるかもしれません。しかし、紙のルールを作るだけでは現場の社員を守ることはできません。

本当に必要なのは、現場の社員がその場で冷静かつ毅然と「話せる・対応できる」実効性のある体制です。 業種ごとに想定される理不尽な要求への「具体的な話法（切り返しのアプローチ）」や、どの段階で上司や専門家に引き継ぐかという「組織的エスカレーションのルール」を現場に徹底させて初めて、社員は身を守る防具を手に入れたことになります。 

■ 共創デザインがマニュアル策定から現場研修までフルサポート  

私たち共創デザインでは、貴社の業種や現場の実態に合わせた「カスハラ対応マニュアルの策定」から、現場の社員様が実践で使える「体験型研修」まで、一貫してフルサポートしております。 

また、どれだけ事前に予防策を講じても、対外的な事故を100%防ぐことは不可能です。万が一、社員がカスハラ等によりメンタル不調や休業に追い込まれてしまった際、企業の賠償リスクを回避し、社員の復職を支える「業務災害補償（労災上乗せ制度）」などの補償体制を整えておくことも、経営上の重要なリスクマネジメントとなります。 

大切な社員と会社の未来を守るために、今こそカスハラ対策の体制整備に取り組みませんか。まずはお気軽に共創デザインまでご相談ください。 

※出典 
　　 厚生労働省「カスタマーハラスメント防止対策」 
　　　「労働災害補償保険事業の概要（精神障害）」 

浅井智之